客户流失率计算公式-客户流失率计算公式

公式大全 2026-06-11CST20:26:08

有时候你感觉客户就像坐过山车似的，明明今天还和你聊得挺欢，转头第二天这事儿就全黄了，换成了隔壁老王家的亲戚。

这种“昙花一现”的感觉，有时候比客户流失本身还让人抓狂。别急着去背那些冷冰冰的公式，咱们直接聊聊这到底是啥情况，又该如何弄明白。咱们把客户流失率好办理解为：哪位走了，除以哪位留下的，就是流失率。

这在商业上叫 LTV 毛利损失要么叫 CAC 投资回报率。

说白了，就是把你给出去的钱，和把客户收回来花的钱，俩一算。比如，你上个月发了一通群发消息，想问问大家产品有没有啥新福利。结局群里那群活跃用户，陆续变成了几十个“潜水”的，接下来一个月里，没回复、没下单、也没加新的微信好友。

这一轮信号就传开了，原本当作这次促销能带来一波新的销量，结局呢？不仅没涨，反而把剩下那十几个死磕用户给累坏了，再也没愿意理你了。

这就是典型的流失，得算算这个比例是多少。假设你上个月只选了 100 个活跃用户，这时候来了 80 个没动静，那你的流失率就是 80%。

这 80% 里的客户，可都是你的现金牛啊！大量人搞错一个概念，认定只要客户还在服务期内，只要没投诉，就算没流失。可实际上，有些人在服务期内出了岔子，那就是确实丢了。

比如今天天气热得离谱，你推了个免费洗车券，他居然愣住半天没点，结局没过两天又出于价格忒贵去别家了。

这种“没点”既是流失，也是业绩的倒退。还有个更细的数法，叫“预期客户流失率”。

这个公式是：自然流失率 + 预测流失率。

比如上个月你本来有 100 个潜在客户，他们平均每个客户打算帮你刷掉 20 单，那就是说自然流失率 20%。

这时候你发现上个月有 10 个客户突然彻底退了群，说明他们的预期是断崖式的。

这时候你的总流失率就是 30%。

这个逻辑挺有意思的，出于客户流失一般是出于预期没实现，要么是出于体验出了难题。

要是最终你才是靠着一局部 20% 的预期用户才撑下来的，那剩下的 80% 就是典型的“预期-现实”落差造成的。有时候客户流失看起来挺正常的，但你得琢磨琢磨具体是哪位走的。

比方说，上个月流失率是 5%。

这 5% 里，有 1% 是出于客户认定你服务态度不中，想走人；有 1% 是出于你自己的活动搞砸了，客户认定不值；还有 3% 是出于竞品突然推出了更便宜的方案，客户才不得不换个货。你要是只盯着“5%"这个数字，可能只会认定是好事，营销没做到位。

实际上你得扒开这五块肉，看看哪一块是短板。举个具体的例子。假设你是一家家居建材的销售，这月你的客户流失率是 3%。你仔细复盘发现，这 3% 里，有 1.5% 是出于客户装修周期过长，害得你发货拖了后腿，客户催急了才走的；有 1.5% 是出于你们家的产品价格比隔壁市那家低了 10%，客户比价后就选了别人；还有 0.5% 是出于你给老客户发了“限时 7 天发货”的短信，别看发货确实准时，但客户出于之前被催过，对时效敏感，这次就彻底没耐心了。

你看，这流失率别看只有 3%，可拆解下来，有 3% 是出于服务，有 3% 是出于价格，有 0.5% 是出于营销动作的副功能。这里有个比较有趣的现象。

有时候你会认定某个渠道的流失率特别高，别看它离你远点，但出于它是源头，故此它的高流失率拉高了整体的平均流失率。

比如你有个线上渠道，年流失率是 20%。

这个线上渠道给你带来的订单占比是 40%。你算下来，线上渠道的总流失率实际上高达 80%。

这说明线上渠道平时挺稳定的，但在大促要么旺季好办崩，一旦崩了，整个大盘的流失率瞬间就飙到 80% 了。

故此算流失率的时候，有时候还得把渠道的权重给算进去，不然好办搞错方向。还有一个特殊情况，就是“伪流失”。有些客户明明还在跟你玩，但根本不想买你的东西，要么他买了又回来，但每次回来都买得极少极少，最终你是不是就把他当“潜客”处理了？实际上这也是流失的一种，叫做“边际递减”。

比如你上次卖个 100 块钱的东西，他买了。下次你想再卖个 100 块钱，他可能只敢掏个 10 块。

长此以往，他就彻底不发货了。

这时候你的流失率别看表面上看起来是“客户还在，只是购买力下降了”，但实际上已经归零了。

这时候你要是还想着拼命挽留，那肯定是一笔亏本的买卖。最终咱们来聊聊如何把这个数字用起来。别光在报表上画画圈，要把流失数据当成一个活过来的诊断工具。

每次出报表，别只说“我们流失率是 10%"，要说“上个月流失率涨了 3%，主要是出于价格比竞品低了 5%，还有 10% 的客户是出于服务响应慢走的”。把这些缘由写下来，赶明儿找客户、定价格、发文案的时候，脑子里就想着这一堆流失率的数据。数据不会撒谎，它只展示现状。你要做的就是把现状和预期拉齐。

要是数据显示客户流失率挺高，那说明你的预期没实现。